Eine schrittweise Anleitung, um den Prozess der Protokollierung eines Anrufs mit dem technischen Support für Unternehmen von Hewlett Packard zu verstehen
1. Prüfen Sie Ihre Vereinbarung
Prüfen Sie, ob Ihre Hardware im Rahmen einer HPE Supportvereinbarung (Servicepaket oder Servicevertrag) unterstützt wird indem Sie hier klicken
Geben Sie die Seriennummer des Produkts ein (auf dem Support-Zertifikat oder auf der Hardware selbst — siehe unten*)
- Wählen Sie das Land des Kaufs
- Einreichen
- Falls gewünscht, Produktnummer eingeben und abschicken
* Die Seriennummer und die Produktnummer befinden sich auf Ihrer Hardware, in der Regel auf einem Etikett (dieses befindet sich auf der Rückseite eines Servers; beim Speicher befindet sich die Produktnummer auf der Vorderseite der Hardware und die Seriennummer auf der Rückseite oder Oberseite). Stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen zur Hand haben und dass die Hardware leicht zugänglich ist, da der Berater des technischen Supports eine Ferndiagnose und eine erste Fehlerbehebung durchführt, um das Problem mit Ihrer Hardware zu ermitteln. In einigen Fällen kann es erforderlich sein, dass der Berater des technischen Supports Sie zurückruft. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine eingehende Telefonnummer zur Verfügung haben. Seriennummern sind alphanumerisch und entweder 10 oder 12 Ziffern lang. Produktnummern haben normalerweise eines der folgenden Formate, z. B. Q1234A oder 23456-B21.
2. Identifizieren Sie Ihren Standort
3. Machen Sie den Anruf
- Anrufe werden sprachgesteuert, sodass Sie durch eine Reihe von Menüs aufgefordert werden.
- Abkürzung oder Produktkategorie sind Server, Speicher, Netzwerk, Software, HPE-Lösungen oder -Installationen (wenn es bei dem Anruf um etwas anderes geht, sagen wir mehr Produkte).
- Möglicherweise werden Sie nach dem Betriebssystem (z. B. Windows, VmWare) und dem Typ (z. B. Blade) gefragt.
- Verwenden Sie immer den vollständigen Produktnamen statt eines Akronyms (z. B. verwenden Sie System Insight Manager statt sim).
Wenn Sie Probleme mit der Bedienung des Systems haben, können Sie in jedem Menü die Nulltaste auf Ihrer Telefontastatur drücken — oder „Kundenservice“ sagen. Ihr Anruf wird an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, der Ihren Anruf dann an das richtige technische Support-Team weiterleitet.
4. Erkläre, was du brauchst
Ein geschulter Berater für den technischen Support wird Ihren Anruf entgegennehmen. Erläutern Sie, dass Sie einen Anruf wegen eines technischen Fehlers an Ihrer HPE Hardware protokollieren müssen. Sie werden nach Ihrer Seriennummer gefragt.
5. Bestätigen Sie Ihre Angaben
Der Berater des technischen Supports prüft, ob Sie Unterstützung erhalten, und bestätigt Ihre Kontaktdaten, einschließlich Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
6. Gehen Sie die Fragen durch
Ihnen werden eine Reihe von Diagnosefragen gestellt und Sie werden gebeten, verschiedene Aufgaben auf Ihrer HPE Hardware auszuführen.
7. Beratung
Der Berater des technischen Supports wird Ihnen die beste Vorgehensweise empfehlen.
8. Speichern Sie Ihre Referenznummer
Stellen Sie sicher, dass Sie die Referenznummer des Anrufs notieren, da Sie diese benötigen, bis Ihr Fall vom technischen Support gelöst ist.
9. Warte auf die Lösung
Sobald Ihr Anruf protokolliert wurde, bearbeitet ein HPE Hardwarespezialist den Anruf zur Lösung.
Wenn der Fall eingereicht wurde, wird der erste verfügbare Support-Mitarbeiter antworten (abhängig vom Servicelevel für die Hardware). Bei HPE protokollierte Anrufe werden in der folgenden Reihenfolge bearbeitet:
Priorität 1 — Service Level: Reparaturanruf innerhalb von 6 Stunden
Priorität 3 — Servicelevel: Am nächsten Werktag
Priorität 4 — Servicelevel: Standardgarantie
*Kunden mit Proactive Care profitieren von der automatischen Anrufprotokollierung und der verbesserten Anrufbearbeitung (ein engagierter Technical Solution Specialist, der den Anruf vom Eingang bis zum Abschluss verwaltet), sodass das Problem möglicherweise schneller gelöst werden kann als Kunden mit Foundation Care.
