Déposer une demande d'assistance
Le dépôt d'une demande de support (SR) en ligne est la méthode la plus rapide pour déposer une SR et est disponible pour tous les clients couverts par l'un de nos contrats de support ou par l'achat d'un incident de support. Vous pouvez également enregistrer une demande par téléphone.
Comment enregistrer un dossier en ligne
Tout le support se fait désormais en ligne via le portail client de VMware.
1. Accédez à My VMware, connectez-vous et sélectionnez Obtenir de l'assistance.
2. Sous Produit technique, choisissez une catégorie de problème pour le domaine du produit pour lequel vous avez besoin d'assistance (une explication de chaque catégorie de problème est visible si vous passez la souris sur la catégorie de problème).
3. Sélectionnez le compte d'éligibilité auquel le SR sera associé et qui dispose d'un contrat de support pour le produit pour lequel vous avez besoin d'assistance.
4. Après avoir cliqué sur Continuer, une liste des problèmes/questions les plus courants concernant le produit que vous avez choisi s'affiche sous Ressources suggérées. Si ces suggestions ne permettent pas de résoudre le problème, entrez une description du problème que vous rencontrez dans la fenêtre Description du problème et/ou choisissez des « balises » qui permettent de décrire le problème plus en détail.
5. Si les ressources suggérées ne résolvent pas le problème que vous rencontrez, cliquez sur « Poursuivre la demande de support » pour ouvrir un SR avec le support technique VMware.
6. Remplissez les champs nécessaires, fournissez une description plus détaillée du problème et joignez tous les fichiers de configuration, les journaux et les fichiers principaux (le cas échéant). Utilisez les info-bulles en forme de point d'exclamation bleu pour obtenir plus d'informations sur les champs obligatoires et pour obtenir des conseils sur les valeurs à sélectionner.
7. Une fois que vous avez rempli le formulaire SR, un numéro SR est attribué à votre demande. Le numéro SR est confirmé à l'écran et un e-mail de confirmation vous sera envoyé dans l'heure qui suit. Veuillez utiliser le numéro SR lorsque vous communiquez avec VMware concernant ce problème spécifique. Si vous ne recevez pas de réponse électronique dans un délai d'une heure, veuillez envoyer une demande au service client.
Prochaines étapes
Après avoir soumis votre demande, un numéro de demande d'assistance vous sera attribué. Le numéro de demande d'assistance vous sera envoyé dans un délai d'une heure dans un message généré par ordinateur accusant réception de votre demande d'assistance. Veuillez utiliser ce numéro de demande de support lorsque vous communiquez avec VMware à propos de ce problème spécifique dans le cadre de communications ultérieures.
Les temps de réponse initiaux de l'ingénieur du support technique suivront les directives de votre offre d'assistance spécifique. La réponse se fera soit par téléphone, soit par e-mail, soit une combinaison des deux, en fonction de ce que vous avez spécifié lors de la création de votre demande d'assistance.
