Un guide étape par étape pour comprendre le processus d'enregistrement d'un appel auprès du support technique aux entreprises de Hewlett Packard
1. Vérifiez votre contrat
Vérifiez si votre matériel est pris en charge par un contrat de support HPE (services groupés ou contrat de services) en cliquant ici
Entrez le numéro de série du produit (indiqué sur le certificat de support, ou sur le matériel lui-même, voir ci-dessous*)
- Sélectionnez le pays d'achat
- Soumettre
- Si demandé, entrez le numéro du produit et soumettez
* Le numéro de série du produit et le numéro de produit se trouvent sur votre matériel, généralement sur une étiquette (elle se trouve à l'arrière d'un serveur ; en cas de stockage, le numéro de produit se trouvera à l'avant du matériel et le numéro de série à l'arrière ou en haut). Assurez-vous d'avoir ces informations à portée de main et que le matériel est facilement accessible, car le consultant du support technique effectuera des diagnostics à distance et procédera au dépannage initial pour déterminer le problème avec votre matériel. Dans certains cas, il peut être nécessaire que le consultant du support technique vous rappelle. Assurez-vous donc de disposer d'un numéro de téléphone entrant. Les numéros de série sont alphanumériques et comportent 10 ou 12 chiffres. Les numéros de produit sont généralement dans l'un des formats suivants, par exemple Q1234A ou 23456-B21.
2. Identifiez votre position
3. Passez l'appel
- Les appels étant activés par la voix, vous serez invité à passer par une série de menus.
- Le raccourci ou la catégorie de produit sera le serveur, le stockage, la mise en réseau, les logiciels, les solutions HPE ou les installations (si l'appel concerne autre chose, indiquez plus de produits).
- Il se peut que l'on vous demande le système d'exploitation (par exemple Windows, Vmware) et le type (par exemple Blade).
- Utilisez toujours le nom complet du produit plutôt qu'un acronyme (par exemple, utilisez System Insight Manager plutôt que sim).
Si vous rencontrez des difficultés pour utiliser le système, vous pouvez appuyer sur zéro sur le clavier de votre téléphone ou dire « service client » dans n'importe quel menu. Votre appel sera acheminé vers un agent du service client qui le transmettra ensuite à l'équipe de support technique appropriée.
4. Expliquez ce dont vous avez besoin
Un consultant du support technique qualifié répondra à votre appel. Expliquez que vous devez enregistrer un appel de panne technique avec votre matériel HPE. Il vous sera demandé votre numéro de série.
5. Confirmez vos informations
Le consultant du support technique vérifiera si vous disposez d'une assistance et confirmera vos coordonnées, notamment votre adresse, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail.
6. Passez en revue les questions
Une série de questions de diagnostic vous seront posées et vous serez invité à effectuer diverses tâches sur votre matériel HPE.
7. Conseil
Le consultant du support technique vous conseillera sur la meilleure marche à suivre.
8. Enregistrez votre numéro de référence
Assurez-vous d'enregistrer le numéro de référence de l'appel car vous en aurez besoin jusqu'à ce que votre cas soit résolu par l'équipe d'assistance technique.
9. Attendre la résolution
Une fois votre appel enregistré, un spécialiste du matériel HPE traitera l'appel pour le résoudre.
Une fois le dossier soumis, le premier agent de support disponible répondra (en fonction du niveau de service en place pour le matériel). Les appels enregistrés auprès de HPE seront traités dans l'ordre suivant :
Priorité 1 - Niveau de service : appel de 6 heures pour réparer
Priorité 3 - Niveau de service : jour ouvrable suivant
Priorité 4 - Niveau de service : garantie de base
*Les clients bénéficiant de Proactive Care bénéficient de l'enregistrement automatique des appels et d'une gestion améliorée des appels (un spécialiste des solutions techniques dédié gère l'appel de la réception à la clôture), ce qui peut permettre de résoudre les problèmes plus rapidement que ceux bénéficiant de Foundation Care.
